"왜 다시 찾는가, 이용 고객이 평가한 선호도"

한국생산성본부, 『경험이 만든 가치소비』 공개

□ 한국생산성본부(회장 박성중, 이하 KPC)는 고객의 실제 사용 경험을 기반으로 한 고객 선호도 조사인 ‘경험이 만든 가치소비’ 『KPC 가이드』를 공개했다. 이번 조사는 실제 이용해 본 제품과 서비스에 대한 선호도를 정량적으로 분석, 고객의 가치소비를 위한 정보를 제공하고자 실시되었다.

o 『KPC 가이드』는 온라인 검색량과 긍정 언급량이 높아 고객에게 회자되고 있는 4개(일상소비/문화여가/경제편의/콘텐츠·디지털) 부문의 36개 업종, 108개 기업(기관)을 대상으로 진행됐다. 온라인 조사를 통해 이용 경험이 있는 총 19,486명의 고객이 참여하였으며, 응답한 기업(기관)의 선호도를 100점 만점으로 산출했다.

□ 각 업종에서 의미 있는 결과가 도출된 가운데, 특히 고객의 긍정적 경험에 꾸준히 투자해 온 8개 업종의 1위 기업들은 업계 선도 이미지를 공고히 하며 경쟁력을 확인했다.

『KPC 가이드』 부문별 주요 업종 1위

o 일상소비 부문의 메가커피는 원두와 레시피의 표준화, 구매율이 높은 ‘메가리카노’ 등 핵심 메뉴를 소구하며 실패하지 않는 브랜드라는 평가를 이끌었다. BHC 역시 지점별 맛 편차를 줄이기 위한 조리 공정과 소스 관리 기준 세분화, 지속적 관심을 유도하는 ‘뿌링클’, ‘콰삭킹’ 등과 같은 신메뉴 출시로 흥행을 이어가고 있다.

o 문화여가 부문에서는 고객 경험 개선에 집중한 기업이 눈에 띈다. 골프존은 이용자 피드백을 반영해 단순한 타격 측정 기능을 넘어 실제 필드와 유사한 환경 구현 및 기록 관리와 자동 분석 등으로 경험을 고도화했다. 국내 대표 리조트 기업 소노는 고객 불만이 집중되던 예약과 체크인 과정 개선에 초점을 맞췄다. 모바일 예약 동선 단순화와 현장 대기 시간 안내 강화 등을 통해 숙박 이용 과정에서의 번거로움을 줄였다.

o 일상편의 부문에서는 온라인 플랫폼 서비스의 선두주자인 당근마켓과 사람인의 변화가 두드러진다. 당근마켓은 거래 안전성을 확보하기 위해 지역 인증과 매너 평가 등을 개선하며 중고거래 앱을 넘어 동네 기반 신뢰 플랫폼으로 자리 잡았다. 사람인 역시 채용 공고 정보 표준화와 지원 현황 시각화 및 반복 입력 최소화 등을 통해 구직자의 피로도를 낮추며 지속 이용 기반을 확대했다.

o 콘텐츠/디지털 부문에서는 ChatGPT와 무신사가 가장 높은 고객 선호를 보였다. ChatGPT는 맥락 이해와 활용성 개선을 지속하며 업무와 학습의 일상 도구로 자리 잡았고 무신사는 스타일 기반 추천과 콘텐츠 연계를 강화해 소비자의 탐색 부담을 줄이며 플랫폼 체류 시간을 늘렸다.

o 이 외에도 한류를 선도하며 세계적 명성을 얻고 있는 국립중앙박물관, 출시되는 상품마다 전 국민의 관심을 불러 일으키는 성심당, 국내 대표 축제로 거듭난 진주남강유등축제 등이 고객의 높은 선호를 보였다.

□ 이번 조사 결과는 단기적 주목도나 자극적 마케팅이 아닌, 일상속에서 고객과의 약속을 얼마나 일관되게 지켜왔는지가 고객 선호의 기준임을 일깨워준다. 결국 이는 제품과 서비스 재구매와 재방문을 이끌며 선순환을 구축한다.

□ KPC는 향후 조사 범위를 우리의 일상과 밀접한 사회 및 소비 영역 전반으로 확대하여 보다 입체적으로 분석할 계획이다. 선호도 발표를 넘어 고객이 왜 만족하고 왜 추천하는지를 제시하며 기업과 기관에게는 고객 관계 전략의 방안을, 고객에게는 합리적 선택의 근거를 제공하겠다는 방침이다.

□ KPC는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위하여 산업발전법 제32조에 의해 설립된 비영리 특수법인이다. 1957년 설립되어 올해로 창립 69주년을 맞았다. 컨설팅, 교육, 연구조사 등의 서비스를 지원하여 기업 및 산업의 경쟁력 향상을 돕고 있다.